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盒马 “无抗蛋风波”的背后：扩张与品控的天平该如何平衡？
肉类食品网 http://www.meat360.cn 2025/5/16 13:49:57 关注：47 评论： 我要投稿
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从 “无抗蛋风波” 论起
近期，盒马鲜生因无抗鲜鸡蛋事件被置于舆论焦点。5 月 8 日，山东省市场监督管理局发布的 “你点我检” 专项抽检情况通告显示，青岛盒马潍坊分公司所售、来自小町蛋业（山东）有限公司的保洁无抗生鲜鸡蛋，地美硝唑和甲氧苄啶不符合食品安全国家标准规定。此通告如重磅炸弹，将盒马的食品安全隐患暴露出来。
地美硝唑属于硝基咪唑类抗原虫药，依据食品安全国家标准，其不得在动物性食品中检出。长期大量食用含有该物质的食品，会对人体健康产生不良影响。甲氧苄啶作为抗菌增效剂，若长期食用残留超标的食品，同样会威胁人体健康。本应 “无抗” 的鸡蛋却被检测出兽药超标，引发了消费者的愤怒与担忧。
消息一经传出，迅速在网络上引发广泛关注。消费者在社交媒体表达不满与恐慌，曾信赖盒马并购买无抗鲜鸡蛋的顾客深感被欺骗。众多消费者在小红书等平台发帖，要求盒马对之前购买的无抗鲜鸡蛋进行退款。有消费者表示：“一直信任盒马的品质才选择购买其无抗鸡蛋，如今出了此事，对之前食用的产品深感担忧，盒马必须给出合理说法，退款是基本要求。” 然而，盒马在此次事件中的应对迟缓且态度模糊。截至发稿，仍未对公众作出官方回应，APP 客服仅简单回复消费者所购商品不涉及抽检批次、为检验合格商品，客服热线的人工客服也一直未接听。这种处理方式无疑让消费者寒心，进一步加剧了事件的发酵。
“无抗” 之名，兽药之实？
（一）抽检结果引人关注
此次抽检结果中，相关数据不容忽视。被检测的保洁无抗生鲜鸡蛋，地美硝唑检出量达 15.5μg/kg ，而标准规定不得检出；甲氧苄啶检出 13.0μg/kg ，但标准规定其在家禽的蛋中最大残留限量值为 10μg/kg ，超标情况明显。地美硝唑具有 “三致” 危害，即致癌、致畸、致突变，还存在遗传毒性。长期摄入残留超标的食物，人体可能产生耐药性，药物在体内蓄积，甚至损伤肝肾功能。甲氧苄啶作为抗菌增效剂，长期食用残留超标的食品，也会给人体健康带来潜在风险。这样的检测结果，使原本因 “无抗” 而放心购买鸡蛋的消费者产生恐慌。
（二）消费者信任危机显现
消息传播后，消费者对盒马的信任度急剧下降，信任危机全面爆发。在小红书等社交平台上，满是消费者的声讨。有消费者称：“一直信赖盒马的品质，认为其选品严格，此次无抗鸡蛋事件令人失望，日后难以再放心在盒马购物。” 众多消费者强烈要求盒马对之前购买的无抗鲜鸡蛋退款，但盒马客服以产品不涉及抽检批次为由拒绝退款申请，这种处理方式引发消费者更大的不满，他们认为自身权益未得到应有的尊重和保障。
（三）门店与客服应对乏力
走进盒马门店，在无抗鲜鸡蛋的货架顶端悬挂着产品供应商持有的 “无抗生素产品认证证书”，盒马 APP 内的产品详情页也展示着当地质量检验检测中心出具的产品检验报告。但消费者对此并不认可，质疑盒马无法证明之前购买的批次不存在问题。这种自证方式缺乏说服力。客服方面，APP 客服机械回应消费者所购商品不涉及抽检批次、为检验合格商品，客服热线的人工客服却一直无人接听。面对消费者的质疑和诉求，盒马的门店展示举措和客服回应均未能有效平息信任危机，反而导致消费者不满情绪进一步高涨。
供应商的 “自证清白” 举措
（一）第三方检测结果反转
面对抽检不合格的情况，小町蛋业迅速采取行动，开启 “自证清白” 之路。在费县市场监督管理局的监督下，小町蛋业将同批次产品送至第三方检测中心检测。结果显示该批次产品合格，出现戏剧性反转。小町蛋业还展示了详细的检测报告和相关证明，报告数据清晰，检测流程规范，从采样到检测的每个环节都有明确记录，旨在证明其鸡蛋产品质量合格。
（二）养殖环节的严格把控说明
小町蛋业强调在养殖环节全程未使用抗生素。从鸡苗阶段便精心照料，在鸡产蛋前，定期用中药喂养以调理鸡的身体、预防疾病，此期间产的蛋不流入市场销售，确保上市鸡蛋品质。在养殖环境建设上，小町蛋业打造现代化养殖环境，将鸡舍与外界隔离，保持四季恒温，并设置每天定时自动投喂系统，降低鸡生病的概率，从源头保障鸡蛋质量。
（三）复检困境与争议焦点
然而，事件并未因第三方检测合格而结束。盒马未在规定时间内申请复检成为争议焦点。按照规定，复检结果是判定产品是否合格的关键依据，盒马的疏忽使局面更为复杂。小町蛋业虽找到复检机构，但被告知需盒马提出复检申请，其第一时间提醒盒马，盒马却未行动。对于抽检不合格和第三方检测合格的不同结果，原因可能是多方面的。小町蛋业咨询头部高等院校的专家教授后得知，抽检结果可能受环境因素影响，如抽样过程中的操作规范、样品保存条件等，而复检过程更严谨、步骤更繁琐，能最大程度排除干扰因素，从法律角度看，复检结果更具权威性。但因盒马未申请复检，争议悬而未决，消费者难以判断，整个事件变得扑朔迷离。
扩张背后的食品安全 “隐患”
（一）多起不合格事件披露
2025 年伊始，盒马的食品安全问题接连曝光。2 月，广东省市场监督管理局通报，深圳盒马宝安区第一分公司销售的三文鱼切片，大肠菌群不合格。大肠菌群是食品污染常用指示菌之一，其超标表明食品可能受到粪便的直接或间接污染，这对主打生鲜品质的盒马而言是沉重打击，消费者对盒马的信任开始动摇。
4 月，湖州市市场监督管理局通报杭州盒马德清银泰称分公司销售的多宝鱼，甲硝唑不符合食品安全国家标准规定。甲硝唑作为硝基咪唑类抗菌药，动物产品中残留该物质虽一般不会导致人体急性中毒，但长期大量摄入会在人体内蓄积，引发消化道、神经系统等一系列症状，爱吃多宝鱼的消费者表示不敢再轻易购买盒马的多宝鱼。
5 月，南京市江宁区市场监督管理局公布食品安全监督抽检信息公告，南京盒马网络科技有限公司第九分公司销售的即食绿心猕猴桃，被检测出氯吡脲（膨大剂）超标。氯吡脲作为植物生长调节剂，过量使用会使果实口感变差、营养价值降低，引发消费者对健康风险的担忧，消费者对购买盒马的水果产生纠结。
（二）扩张速度与质量把控的矛盾
过去一年，盒马扩张迅猛。2024 年，在新任 CEO 严筱磊的带领下，盒马新开 72 家盒马生鲜门店，平均每 5 天就有一家新店开业，并成功进入 21 个新城市。按照规划，2025 财年盒马计划新开近 100 家门店，继续向更多城市拓展。扩张速度过快导致质量把控出现明显漏洞。门店数量大幅增加使供应链长度和复杂度急剧上升，从食材采购源头到运输、仓储再到门店销售，每个环节都需严格监管，任何环节出现问题都可能引发食品安全事故。随着规模快速扩张，盒马在监管上力不从心，如在供应商选择和管理上，可能因时间紧迫无法对每个供应商进行深入全面考察，导致部分资质不达标的供应商混入；在运输和仓储过程中，对温度、湿度等环境条件的把控也可能因门店增多而难以做到精准统一，为食品安全埋下隐患。
（三）盈利目标下的潜在风险
盒马在 2025 年 3 月实现成立以来的首次全年盈利，然而这背后存在食品安全潜在风险。为维持盈利，盒马可能在成本控制方面采取措施，这可能对食品安全产生负面影响。在采购环节，为降低采购成本，盒马可能选择价格更低的供应商，这些供应商提供的食材质量或许无法得到有效保障。一些不良供应商为降低成本，在养殖、种植过程中违规使用药物、添加剂，或在食材处理、加工环节卫生条件不达标，都可能导致盒马销售的食品存在安全隐患。从运营角度看，为提高利润，盒马可能压缩在食品安全检测、员工培训等方面的投入。食品安全检测设备的更新、维护以及专业检测人员的配备都需要大量资金，若在此方面节省开支，将无法及时准确检测出食品中的安全问题。员工培训同样重要，员工缺乏食品安全意识和专业知识，在食品储存、加工、销售过程中就容易因操作不当引发食品安全事故。一旦因食品安全问题引发信任危机，消费者对盒马的忠诚度会大幅下降，客流量减少，销售额下滑，之前实现的盈利成果将难以维持，甚至可能再次陷入亏损。
如何构建食品安全保障体系
盒马鲜生作为生鲜零售行业的头部企业，其行为备受关注。此次无抗鲜鸡蛋兽药超标事件以及频繁曝出的其他食品安全问题，不仅为盒马敲响警钟，也促使整个行业对食品安全问题进行深刻反思。食品安全关乎每一位消费者的身体健康，是零售企业必须坚守的底线。对于盒马而言，要重拾消费者信任、实现可持续发展，就必须立即行动，全方位、多角度构建食品安全保障体系。
（一）加强供应商管理
供应商作为食品供应链的源头，其产品质量直接决定终端食品的安全性。盒马在选择供应商时，应将质量和信誉置于首位，而非仅关注价格和供货速度。对供应商的资质审查要全面深入，不仅要查看生产许可证、经营许可证等基本资质，还需详细了解其生产场地、生产设备、工艺流程是否符合食品安全标准。对于生产环境简陋、设备陈旧、卫生条件差的小型鸡蛋供应商，盒马应坚决不予合作。
建立科学合理的供应商考核机制至关重要。可从产品质量、交货及时性、服务态度等多个维度对供应商进行定期考核。对于产品质量稳定、信誉良好的供应商，可给予增加采购量、提高采购价格等奖励；对于多次出现质量问题的供应商，要果断采取减少采购量、降低采购价格甚至终止合作等惩罚措施。以此次无抗鲜鸡蛋事件的供应商小町蛋业为例，若其在后续合作中能积极配合调查、证明产品质量可靠，盒马可在考核中给予适当加分；反之，若再次出现问题，则应坚决终止合作。
（二）完善检测与监督体系
增加检测频率是及时发现食品安全问题的关键。盒马不能仅依赖政府部门的抽检，应建立自身内部检测体系，加大对采购食品的检测力度。对于生鲜产品，如蔬菜、水果、肉类、蛋类等，要做到每一批次都严格检测；对于加工食品，也应提高检测频率，确保食品中的添加剂、微生物等指标符合国家标准。可运用先进的检测技术，如酶联免疫吸附测定（ELISA）、聚合酶链反应（PCR）等，快速准确检测食品中的有害物质。
引入第三方检测机构是增强检测公正性和权威性的有效方式。第三方检测机构拥有专业检测设备和技术人员，能够独立、客观地对食品进行检测。盒马可与多家权威第三方检测机构合作，定期对供应商提供的食品进行抽检，并及时向消费者公布检测结果。这样，消费者能更直观了解食品质量情况，增强对盒马的信任。
除内部检测和第三方检测外，盒马还应加强消费者监督。建立消费者反馈机制，鼓励消费者对购买的食品进行监督和评价。对于消费者提出的食品安全问题，盒马要及时调查处理并反馈结果。可在盒马 APP 上设置专门的投诉举报入口，方便消费者反馈问题；也可定期开展消费者满意度调查，了解消费者对食品安全的需求和意见，不断改进食品安全管理工作。
（三）强化危机公关处理能力
在信息传播迅速的当下，一旦发生食品安全问题，盒马必须第一时间作出回应，向消费者表明态度和立场。成立专门的危机公关小组，负责收集信息、分析舆情、制定应对策略。危机公关小组应及时发布公开声明，向消费者说明事件真相、原因和处理进展，避免消费者产生恐慌和误解。以此次无抗鲜鸡蛋事件为例，若盒马在事件曝光后立即发布声明，向消费者道歉并详细说明调查进展和处理措施，可在一定程度上缓解消费者的不满情绪。
解决消费者问题是化解危机的核心。对于受影响的消费者，盒马要积极主动提供解决方案，如退款、换货、补偿等。建立快速响应机制，确保消费者诉求得到及时处理。开通专门客服热线，安排专业客服人员接听消费者电话、解答疑问、处理投诉。对于消费者提出的合理要求，要尽快满足，让消费者感受到盒马的诚意和负责态度。
重塑品牌形象是危机公关的最终目标。在解决食品安全问题的同时，盒马要通过各种渠道向消费者传递积极信息，展示在食品安全管理方面的改进措施和成果。利用社交媒体、官方网站、线下门店等渠道，宣传食品安全知识，介绍盒马在食品安全方面的投入和努力；开展公益活动，如食品安全科普讲座、环保公益活动等，提升品牌的社会形象和美誉度。通过这些举措，逐渐恢复消费者对盒马的信任，重塑品牌形象。
前路仍长，方向何在？
盒马鲜生的食品安全问题并非个别现象，而是为整个生鲜零售行业敲响了警钟。这不仅关系到消费者的健康，也影响着行业的信誉和发展。在竞争激烈的市场中，企业只有将食品安全视为生命线，才能赢得消费者的信任和支持。
对于盒马来说，当下是深刻反思、彻底整改的关键时期。信任的建立需要长期努力，而破坏它却可能在瞬间。盒马必须以此次事件为契机，全面审视自身问题，积极采取有效措施，提升食品安全管理水平，重新赢得消费者信任。
我们期待盒马能早日解决这些问题，以实际行动表明对食品安全的重视，继续为消费者提供安全、优质的生鲜产品。同时，也希望其他生鲜零售企业能从中吸取教训，共同维护食品安全防线，让消费者放心消费。
关于盒马的食品安全问题，各位有何见解？欢迎在评论区留言探讨！
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| 文章来源：现代畜牧网 文章作者：豆包 文章编辑：一米优讯 |
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