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依法规制市场监管领域牟利性职业投诉举报行为指导意见
甘市监发〔2025〕136 号
各市（州）市场监督管理局、中级人民法院、人民检察院、公安局、司法局、信访局、大数据中心，各市（州）、兰州新区、甘肃矿区相关部门，兰州铁路运输中级法院，甘肃省林区中级法院，甘肃省人民检察院兰铁、林区分院：
为依法规制市场监管领域牟利性职业投诉举报行为，切实维护和优化我省消费营商环境，根据《消费者权益保护法》《食品安全法》《药品管理法》《消费者权益保护法实施条例》《优化营商环境条例》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》等法律法规规定，结合有关司法解释，制定本指导意见。
一、总体要求
坚持依法行政。应对牟利性职业投诉举报行为要突出法治思维和法治方式，坚守依法行政的底线。倡导诚实守信。引导督促经营者知法守法，诚信经营，倡导消费者依法维权，在全社会营造诚实守信的市场环境和放心的消费环境。突出分类管理。各部门要突出分类指导、分类管理，鼓励和支持公益性投诉举报和涉及食品安全、人身财产安全等重大违法行为的举报，依法规制非因生活消费需要和为牟取不正当利益的投诉举报，重拳打击严重侵害群众利益、突破安全底线的违法行为和利用投诉举报实施敲诈勒索等违法犯罪行为。强化综合施策。各部门要从制度供给、行政执法、行刑衔接、司法保障、信用管理等方面，探索建立健全牟利性职业投诉举报联合规制工作体系，形成齐抓共管、综合治理的工作格局。
二、牟利性职业投诉举报应对规则
各部门要按照相关规定做好涉及牟利性职业投诉举报的各项工作，依法合规处置牟利性职业投诉举报事项。
（一）投诉审慎受理。消费投诉，经综合研判符合牟利性职业投诉举报行为主要特征的，或者对未直接发生消费、服务关系的生产商、许可持有人、注册备案人等进行索赔的，依照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条（三）项“不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的。”之规定不予受理，已受理的立即终止调解。可以要求投诉人提供真实身份信息如姓名、电话号码、通讯地址等，对无法查实、不能提供或者拒不配合查实相关身份信息的，依据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条（五）项规定不予受理；已受理的，终止调解。作出不予受理决定和终止调解的，应当按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》相关规定以便捷的方式告知投诉人或被投诉人。对于无法查实联系方式的投诉人，做好记录留存。
（二）举报事项依法查处。有处理权限的市场监管部门应当对牟利性职业投诉举报反映的违法线索开展核查，依法作出是否立案决定并告知实名举报人。要严格落实国务院《关于进一步规范和监督罚款设定与实施的指导意见》精神，贯彻落实国家市场监管总局《市场监管行政违法行为首违不罚、轻微免罚清单》和甘肃省市场监管“两轻一免”清单，持续推进柔性执法，广泛运用说服教育、劝导示范、指导约谈等方式，督促引导市场主体积极整改。要坚持“处罚与教育相结合”和“过罚相当”的原则，对符合“两轻一免”规定的违法行为，应当免予或者减轻从轻处罚。对于涉及食品安全、人身财产安全或者可能引发重大社会影响的举报线索，应组织核查，一经查实严格处理。
（三）严格举报奖励落实。严格落实举报奖励规定，按照《甘肃省市场监督管理领域重大违法行为举报奖励实施细则》《甘肃省食品安全举报奖励办法》的相关规定，对举报并查证属实的实质影响食品安全、假冒伪劣等重大违法行为给予奖励。同时对于牟利性职业投诉举报人，除《甘肃省市场监督管理领域重大违法行为举报奖励实施细则》第三条、第四条或者《甘肃省食品安全举报奖励办法》第七条、第八条有明确奖励规定的，原则上不予奖励。对于食品的标签、标价、说明书、宣传等存在不影响食品安全且不会对消费者造成误导的瑕疵的举报，按照《甘肃省食品安全举报奖励办法》第十条（四）项不予奖励。
（四）依法处置违法犯罪行为。相关部门在工作中发现以“夹带”“掉包”“造假”“篡改”“捏造”等方式骗取经营者赔偿或者对以非法占有企业钱财为目的，对生产经营者以投诉举报、媒体曝光、诉讼等相要挟的，依法移送公安机关严厉打击，震慑违法索赔和恶意举报行为。涉嫌敲诈勒索等犯罪的，公安机关、人民检察院、人民法院依法定程序追究刑事责任。
（五）审慎适用惩罚性赔偿。在消费调解、复议和诉讼审理中准确理解和适用惩罚性赔偿制度，依法发挥惩罚性赔偿对严重违法行为的社会监督作用。存在《消费者权益保护法实施条例》第四十九条第二款规定情形，恶意制造生产者、经营者违法生产销售商品假象的，以投诉举报、媒体曝光、诉讼等相要挟强行索赔的，采取利诱、欺骗、胁迫、暴力等不正当手段和方式索赔的，均不适用惩罚性赔偿规定。明显超出合理生活消费需要之外购买的商品和服务部分，不适用惩罚性赔偿；商品或者服务的标签标识、标价、管理措施、宣传材料等存在不影响商品或服务质量且不会对消费者造成误导的瑕疵的，不适用惩罚性赔偿；违法行为不构成对消费者欺诈的，或者有证据证明经营者非“明知”的，不适用《消费者权益保护法》《食品安全法》《药品管理法》等法律法规要求经营者增加赔偿。审慎认定欺诈或者不合格、假冒伪劣等惩罚性赔偿适用要件，对于消费欺诈和食品不符合安全标准、假药、劣药的认定应当综合考量惩罚性赔偿立法目的、购买意图、主观过错、民事交易公平诚信原则等，公平公正处置。
（六）加强监督防范履职风险。各部门处理涉及牟利性职业投诉举报事项，应当积极履职，合规处置，强化监督，有效防范履职风险。市场监管部门和相关部门工作人员不得滥用行政处罚、行政调解、行政复议、行政诉讼、信访审查、治安侦查、检察监督、考核测评等中的特殊地位和权力。不得与投诉人合谋、被投诉人裹挟、借机打击报复等。不得为促成调解而对重大违法行为不予调查或依法判定，不得为促成调解对符合免予处罚或者轻处理的行为给予处罚或者重处。不得强迫或者附条件调解。不得以支付一定价款作为撤回投诉、复议申请、信访、检举控告或者撤诉的条件，不得与投诉举报人达成以提供经营者违法线索为条件的交易。
三、建立牟利性职业投诉举报联合规制机制
（一）建立部门联合规制工作机制。由省市场监督管理局、省高级人民法院、省人民检察院、省公安厅、省司法厅、省信访局、省药监局、省大数据中心联合成立甘肃省依法规制牟利性职业投诉举报工作机制（简称联合规制工作机制）。各部门要加强信息共享，定期通报投诉举报、复议、诉讼、违法犯罪、信息公开、信访、12345、12315等信息。充分发挥市场监管领域投诉举报异常名录和黑名单警示作用，对牟利性职业投诉举报实施联合规制，通过信用监管和信息共享等合力遏制滥用投诉举报非法牟利、恶意投诉举报、扰乱社会经济秩序的行为。
（二）建立黑名单和异常名录。甘肃省建立市场监管领域消费投诉举报黑名单和异常名录。对于恶意投诉举报被治安或者刑事处罚的，纳入黑名单。对全国和本辖区内出现的牟利性职业投诉举报，依法纳入异常名录。黑名单和异常名录定期动态更新并维护，各部门采集和利用异常名录和黑名单信息的，应当依法保护个人信息和隐私。
（三）建立处置容错机制。对市场监管部门处理的涉及牟利性职业投诉举报等被纠错的案件，以及投诉举报满意度测评存在问题的情况,如能提供合理的解释和相关材料,原则上不纳入纠错考核机制、投诉举报异常处理或者满意度测评考核等,以鼓励市场监管部门干部积极履职,敢于、勇于担当作为。
（四）建立经营者应对专项培训机制。强化对被投诉举报经营者的监督指导，督促经营者及时规范经营行为，正确应对牟利性职业投诉举报。相关部门要加强对投诉举报集中的重点企业及部分初创企业、小微企业和个体工商户的专项培训，支持经营者通过拒绝赔偿、起诉等方式积极维权，鼓励经营者积极收集和有效固定利用投诉举报进行敲诈勒索、威胁恐吓、扰乱市场秩序等违法犯罪证据，支持依法报警处理。同时要加大对市场主体合规守信经营的宣传引导，利用约谈、提醒告诫、行政指导等柔性措施，督促生产经营者加强内部管理，提升知法守法意识，合规经营。
本指导意见自印发之日起施行。
附件：1.牟利性职业投诉举报行为判断标准；
2.甘肃省市场监管领域依法规制牟利性职业投诉举报工作机制成员名单和部门职责分工
甘肃省市场监督管理局
甘肃省高级人民法院
甘肃省人民检察院
甘肃省公安厅
甘肃省司法厅
甘肃省信访局
甘肃省药品监督管理局
甘肃省大数据中心
2025年5月27日
（此件公开发布）
附件1牟利性职业投诉举报行为判断标准
附件2甘肃省市场监管领域依法规制牟利性职业投诉举报工作机制成员名单和部门职责分工
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